Курс "Гостинично-туристический бизнес" - ТРИУМФ

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА КУРСА

«ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКИЙ СЕРВИС»

 

 

Изучая курс «Организация и управление туристским бизнесом» Вы узнаете о законодательной базе туризма; информационных технологиях в туризме; о паспортных, визовых, валютных, таможенных режимах организуя тур путешествия, сотрудники фирм должны четко представлять и знать, где будут проживать их клиенты-туристы; сертификацию гостиничных услуг; вопросы качества гостиничного обслуживания; цены размещения; вопросы технологии приема и обслуживания гостей; этику делового общения в сфере гостиничного сервиса.

 

Организация гостиничного бизнеса

 

1. Введение в индустрию гостеприимства.

1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

1.3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.

1.4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.

2. Служба бронирования и размещения.

2.1.  Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.

2.2.  Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.

2.3.  Четыре цикла в обслуживании гостей.

2.4. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.

2.5. Прием и размещение гостей (заезд).

2.6. Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

2.7. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.

2.8. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.

2.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.

2.10. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

2.11. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).

2.12. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

2.13. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).

2.14. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.

2.15. Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.

3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

3.1. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

3.2.  Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.

3.3. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.

3.4. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.

3.5. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

3.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

3.7. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).

3.8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

3.9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

3.10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

4.1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.

4.2. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

 

Организация туристского бизнеса

 

1. Правовые аспекты туристского бизнеса

1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.

1.2. Основная терминология рынка туристских услуг.

1.3. Органы государственного управления туризмом.

2. Участники туристского процесса

2.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.

2.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть.

2.3. Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.

2.4. Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.

3.   Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме

3.1. Туризм - отрасль народного хозяйства.

3.2. Познавательные виды туризма. Образование.

3.3. Путешествия, как активный отдых и оздоровление.

4. Разработка и выбор туристских программ

4.1. Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм.

5. Договор на туристское обслуживание

5.1. Пакет документов. Туристская путевка.

5.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.

5.3. Обязательные и дополнительные услуги.

5.4. Штрафные санкции.

6. Взаимоотношения с клиентом

6.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.

6.2. Информированность, право выбора.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.

6.4. Медицинская страховка. Другие виды страхования.

7.   Качество обслуживания и безопасность услуг

7.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.

7.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).

7.3. Система качества услуг. Социологические исследования.

7.4. Формы и методы контроля.

7.5. Контрольные органы.

8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев

8.1. Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.

9. Гостиничный сервис

9.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.

9.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.

9.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).

9.4. Режим и безопасность.

9.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

10. Организация питания

10.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания.

10.2. Требования к качеству и безопасности питания.

10.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

11. Транспортное обслуживание туристов

11.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).

11.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.

11.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов.

11.4. Безопасность при транспортных путешествиях.

12. Экскурсионное

12.1. Виды экскурсий.

12.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).

12.3. Правила безопасности при проведении экскурсий.

12.4.   Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).

12.5.   Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.

13. Паспортно-визовые вопросы

13.1. Общезаграничный паспорт (ОПЗ).

13.2. Порядок оформления, важные «детали».

13.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.

13.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.

13.5. Таможенный контроль при въезде и выезде.

13.6. Таможенные формальности (особенности стран).

13.7. Льготные режимы.

13.8. Провоз багажа, доставка грузов по «карго».

13.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.

14. Конкурентоспособность туристской фирмы

14.1. Подготовка турпродукта к реализации.

14.2. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.

14.3. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.

14.4. Вопросы налогообложения.

15. Порядок образования туристской фирмы

15.1. Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.

15.2. Лицензирование видов деятельности.

15.3. Сертификация турпродукта.

15.4. Порядок ликвидации туристских фирм.

16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания

16.1. Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.

16.2. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.

16.3. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.

16.4. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).

17. Особенности управления туристским бизнесом.

18. Перспективы развития туризма

18.1. Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.